26 oktober, 2017

Därför har bankerna lågt förtroende hos kunderna

Enligt Svenskt Kvalitetsindex ställer bankkunder allt högre krav på att bankerna tar samhällsansvar och den senaste mätningen visar ganska låg kundnöjdhet för de stora bankerna. En tidigare högt uppsatt bankchef vi talat med säger att det låga förtroendet för banker är ett stort problem, att man mest verkar vara till för ägarna och misslyckas med att visa att man står på kundernas sida.

Lågt betyg till bankbranschen

Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdhet i en rad olika branscher. I sin senaste mätning i bankbranschen konstaterar man att sambandet mellan samhällsengagemang och kundnöjdhet blir allt starkare. ”Bankkunden vill göra affärer med en bank som upplevs som schysst, ansvarstagande och lokalt engagerad. Kunderna ställer allt högre krav och det räcker inte längre med symbolhandlingar och formuleringar om hållbarhet i olika strategidokument…” I årets mätning fick bankerna en genomsnittlig kundnöjdhet på 63 (av 100).

– Det är ett lågt branschgenomsnitt, säger Johan Parmler som är vd och chefsanalytiker på Svenskt Kvalitetsindex.

Här analyserar man bland annat underliggande drivkrafter bakom kundnöjdheten och hur den förändras. Johan förklarar att bankernas kundnöjdhet var högre tidigare när den tekniska utvecklingen kring banktjänster hade hög prioritet för både bankerna och kunderna. Idag är många av de tjänsterna självklara.

– Nu är det sämre med de personliga kundrelationerna och mjuka värden blir mer signifikanta för kundnöjdheten. Vi är mer distanserade till våra banker relationsmässigt, men inte funktionsmässigt, säger Johan Parmler.

Nischbanker har överlag högre kundnöjdhet och Johan Parmler säger att de adresserar de rätta frågorna. Han menar också att vi som kunder generellt identifierar oss mer med våra leverantörer idag.

Ytterjärna Forum har pratat med en nischbank som har samhällsansvar som tydlig profil och frågat vad de själva ser av de här trenderna. Ekobanken är en hållbarhetsinriktad, mindre bank som inte ingår i Svenskt Kvalitetsindex mätningar, men som i Fair Finance Guide får toppbetyg för de hållbarhetskrav banken ställer.

–Vi tycker resultaten i Svenskt Kvalitetsindex bekräftar att vi är inne på rätt spår. Vårt syfte är att använda banken för att skapa ett hållbart samhälle, både miljömässigt och socialt, och det tycks allt fler kunder vara intresserade av. Det är också viktigt att banker är bra lokala aktörer där folk jobbar och bor, säger Kristoffer Lüthi, som är vice vd på Ekobanken.

Tidigare bankchef: ”Folk litar inte på bankerna”

En person som har mycket god inblick i storbankvärlden och vilka frågor man brottas med där är Bengt-Olof Lalér, som idag ansvarar för större krediter på Ekobanken. Han var tidigare vice vd på Skandiabanken och dessförinnan hade han chefsbefattningar i bland annat SBAB, HSB Bank och Swedbank. Han menar att det finns en brist på förtroende och en misstänksamhet mot banker.

– Det är just bristande förtroende som är bankernas största problem, dvs att folk inte litar på dem, vilket inte är bra när man vill hålla någon i handen ekonomiskt, säger Bengt-Olof Lalér.

Han tycker det här beror på många faktorer, inte minst att bankerna inte varit tillräckligt transparenta. Det gäller exempelvis hur man sätter bolåneräntor, vilket varit en stor diskussion under många år. Bengt-Olof ger flera exempel på sådant som undergräver förtroendet för bankerna.

– Man erbjuder fonder som inte är etiska, det finns en hel del diskussion om de höga löner som direktörer har i bankerna och man har stora problem att förklara varför man måste göra så stora vinster.

Men han påpekar också att egentligen är bankernas marginaler inte så stora om man jämför med vad aktieägare i andra bolag kräver. Om exempelvis ett skogsbolag gör samma vinster så har man som konsument ingen direkt relation där, men om banken gör stora vinster tänker man att där har ju jag mina lån.

– Bankerna misslyckas med att visa att de står på kundernas sida. Det hela är ett hopkok av imageproblem där bankerna ser ut att vara till för ägarna och inte för kunderna, säger Bengt-Olof Lalér.

Går att bygga starkt förtroende för en bank

Så här behöver det inte vara. Bengt-Olof berättar om ett bra exempel från sin tid i en annan bank. Där hade man en bankfilial som var mycket populär därför att de var konsekvent transparenta med vad de gjorde. För varje villkor och produkt de tog fram testade man först om det var bra för kunderna, personalen och ägarna. Om man fick ett nej från någon av de intressentgrupperna så genomfördes inte det man testade. Kunderna involverades också på ett transparent sätt i utveckling av nya produkter och system. På så sätt byggde bankfilialen upp ett mycket starkt förtroendekapital som attraherade fler och fler kunder.

– Jag tror att flera storbanker är dåliga på att veta vad folk vill ha. Transparens och förtroende är det som kunder efterlyser alltmer idag. Jag upplever också att man pratar mycket om hållbarhet, men att det inte är så många som vet vad som menas med det inom bank och finans, och hur man agerar för att nå hållbarhet. Det blir lätt en ganska abstrakt diskussion, säger Bengt-Olof Lalér.

Han menar att många människor vill göra något bra och han tycker det vore intressant om bankerna kunde möta den viljan och kommunicera mer om hur man kan bidra till en hållbar värld. Ekobanken är ett exempel på bank som visar detta på ett mycket konkret och transparent sätt. Banken redovisar öppet vad spararnas pengar används till i utlåningen, och de lånas bara ut till verksamheter och projekt som är ekologiskt, socialt eller kulturellt hållbara. Pengarna hamnar inte på en anonym finansmarknad där de skulle kunna användas till i princip vad som helst.

Växande intresse för hållbara finanser

Människors ökade intresse för hållbara finanser tror Ekobankens Kristoffer Lüthi beror på en mängd faktorer, bland annat larmrapporter om både miljöproblem och dåliga sociala förhållanden.

– Det första uppsvinget för hållbarhetsfrågor kom på matsidan, där man kommit längst. Även inom andra varor och produkter som exempelvis kläder och el har man kommit en bit. Nu är det dags för ökad hållbarhet inom bank- och finanstjänster, som ju har stor påverkan på hur både världen och det lokala samhället faktiskt utvecklas.

Utöver de basala banktjänsterna på nätet är det enligt Kristoffer Lüthi viktigt för Ekobankens kunder att banken tar ett samhällsansvar. Han säger att det för många även är viktigt med den mänskliga kontakten.

– Man vill ha en bankpartner som man kan prata med och som man har förtroende för. Vi har exempelvis många lånekunder som vill prata med oss om sina projekt och idéer.

Det här går i linje med vad Svenskt Kvalitetsindex kan se om att bankkunder ställer ökade krav på samhällsansvar, förtroende, lokalt engagemang och att tillgängligheten och de personliga relationerna har betydelse.

En ökande efterfrågan på ansvarstagande banker ser man också inom den globala impuls man brukar kalla social banking, där Ekobanken är ett exempel. Social banking är en lång rad värderingsbaserade banker som kännetecknas av transparens och inriktning på hållbarhet. De växer idag stadigt över hela världen.

presskontakt
Text: Red/Staffan Nilsson